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联邦政府已拨拨款数亿加元来改善加拿大税务局（CRA）的客服，但人们表示这并没有产生太大效果，给CRA打电话的等待时间有时长达两个多小时。代表CRA员工的工会表示，联邦政府在5月和6月决定解雇约1,800名员工，这让情况变得更糟。 4 t3 d5 U* |+ B& a
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图源：CBC
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工会告诉CBC，目前愤怒的来电者对CRA工作人员言语攻击的数量明显增多。CRA网站提供了一项功能，告诉纳税人需要等待多长时间才能联系到工作人员。但CBC发现，最终等待的时间通常比网站估计的要长得多。一些很简单的事项，比如更改名字或婚姻状况，可能就要花一天的时间才能办好。CRA网站最近建议，在午餐时间致电的等待时间约为八分钟。但当CBC中午致电CRA时，一条自动消息显示预计等待时间“超过两个小时”。此外，在工作日的凌晨，网站显示预计等待时间为11分钟。但在CBC记者接通电话后，被告知需要一个半小时才能与客服人员通话。与银行、电信公司和航空公司不同，CRA并不总是提供“回电”选项，纳税人必须在循环播放的音乐声中等待。 + u% J1 g& d6 v* a& E" F
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负责调查CRA服务相关投诉的独立官员，加拿大纳税人监察员François Boileau表示这种没道理的等待时间是他的办公室接到的主要投诉之一。他说：“这给加拿大人带来了很多挫败感、愤怒和怨恨，我不能责怪他们。”长达数小时的等待时间是BC省会计师Ed Mierzewski工作日常态。最近代表一个客户打了2小时45分钟才把电话打通。 7 H7 z) U* m1 {- A! v& b
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在线办理业务要容易得多，但他经常必须先通过CRA的呼叫中心才能获得代表客户在线办事的适当授权。Ed Mierzewski表示，就算电话接通了，有时也会被转交给另一位在企业税务方面更专业的员工，这只会进一步减慢流程。2022年秋季，财政部长方慧兰（Chrystia Freeland）向CRA拨款4亿加元，用于改善客户服务。这笔资金旨在为CRA的服务标准提供支持，即在呼叫者选择与客服人员通话的情况下，65% 的呼叫将在15分钟或更短的时间内得到应答。Ed Mierzewski说他的等待时间从来没有这么短过。他说：“大多数时候，等待时间真的很长。现在一些客服人员正在用手机接听电话——我遇到了大量掉线的情况，我只能用头撞墙。他们根本没有正常工作。”
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图源：CBC
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税务雇员联盟主席Marc Brière表示，等待时间“不可接受”。他说：“联系到CRA的代理人不应该花那么长时间，这是肯定的。五月和六月有近1,800人被解雇。我们谴责这一决定——我认为这是一个错误。”Marc Brière表示，CRA又重新雇用了约160名员工。他说：“如果人们在电话上等待两个小时，那说明员工数量不够。他们需要雇用更多的人。我不明白为什么他们解雇了这么多人，又在一个月后重新雇用了他们。”Marc Brière表示，如果有足够的工作人员，CRA完全可以处理政府给它的所有职责。他说：“当你解雇近1,800人时，就会发生这样情况。这是多米诺骨牌效应，我并不感到惊讶。”François Boileau表示，很明显，现状是无法维持的。他表示虽然“回电”功能成本高昂，但可能是一个解决方案。François Boileau在其2020-21年度报告中首次推荐了这一选项，但他表示，由于财务问题，CRA的实施进展缓慢。他说：“现在不这样做的代价是什么？所有在电话上等待的加拿大人的代价是什么？不是每个人都有时间、精力或电池电量等待两、三、四、五个小时来打一通电话。” 来源：多伦多生活 * t" v' P% Q0 k+ H8 M! B" ?' s
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