联邦政府已拨拨款数亿加元来改善加拿大税务局(CRA)的客服,但人们表示这并没有产生太大效果,给CRA打电话的等待时间有时长达两个多小时。代表CRA员工的工会表示,联邦政府在5月和6月决定解雇约1,800名员工,这让情况变得更糟。
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工会告诉CBC,目前愤怒的来电者对CRA工作人员言语攻击的数量明显增多。CRA网站提供了一项功能,告诉纳税人需要等待多长时间才能联系到工作人员。但CBC发现,最终等待的时间通常比网站估计的要长得多。一些很简单的事项,比如更改名字或婚姻状况,可能就要花一天的时间才能办好。CRA网站最近建议,在午餐时间致电的等待时间约为八分钟。但当CBC中午致电CRA时,一条自动消息显示预计等待时间“超过两个小时”。此外,在工作日的凌晨,网站显示预计等待时间为11分钟。但在CBC记者接通电话后,被告知需要一个半小时才能与客服人员通话。与银行、电信公司和航空公司不同,CRA并不总是提供“回电”选项,纳税人必须在循环播放的音乐声中等待。 6 W- `" Q5 {' y) A! f1 V$ }
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负责调查CRA服务相关投诉的独立官员,加拿大纳税人监察员François Boileau表示这种没道理的等待时间是他的办公室接到的主要投诉之一。他说:“这给加拿大人带来了很多挫败感、愤怒和怨恨,我不能责怪他们。”长达数小时的等待时间是BC省会计师Ed Mierzewski工作日常态。最近代表一个客户打了2小时45分钟才把电话打通。
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在线办理业务要容易得多,但他经常必须先通过CRA的呼叫中心才能获得代表客户在线办事的适当授权。Ed Mierzewski表示,就算电话接通了,有时也会被转交给另一位在企业税务方面更专业的员工,这只会进一步减慢流程。2022年秋季,财政部长方慧兰(Chrystia Freeland)向CRA拨款4亿加元,用于改善客户服务。这笔资金旨在为CRA的服务标准提供支持,即在呼叫者选择与客服人员通话的情况下,65% 的呼叫将在15分钟或更短的时间内得到应答。Ed Mierzewski说他的等待时间从来没有这么短过。他说:“大多数时候,等待时间真的很长。现在一些客服人员正在用手机接听电话——我遇到了大量掉线的情况,我只能用头撞墙。他们根本没有正常工作。”
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税务雇员联盟主席Marc Brière表示,等待时间“不可接受”。他说:“联系到CRA的代理人不应该花那么长时间,这是肯定的。五月和六月有近1,800人被解雇。我们谴责这一决定——我认为这是一个错误。”Marc Brière表示,CRA又重新雇用了约160名员工。他说:“如果人们在电话上等待两个小时,那说明员工数量不够。他们需要雇用更多的人。我不明白为什么他们解雇了这么多人,又在一个月后重新雇用了他们。”Marc Brière表示,如果有足够的工作人员,CRA完全可以处理政府给它的所有职责。他说:“当你解雇近1,800人时,就会发生这样情况。这是多米诺骨牌效应,我并不感到惊讶。”François Boileau表示,很明显,现状是无法维持的。他表示虽然“回电”功能成本高昂,但可能是一个解决方案。François Boileau在其2020-21年度报告中首次推荐了这一选项,但他表示,由于财务问题,CRA的实施进展缓慢。他说:“现在不这样做的代价是什么?所有在电话上等待的加拿大人的代价是什么?不是每个人都有时间、精力或电池电量等待两、三、四、五个小时来打一通电话。” 来源:多伦多生活 9 D a( L8 f- C$ u3 T/ `
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